モニタリングに対する取り組み

指定管理者と自治体との協定書に盛り込まれる内容に「モニタリング」がある。
おそらく顧客満足度を調査し分析し報告し、不備があれば改善する、ということだろう。
モニタリングには指定管理者が自ら行うセルフモニタリング、住民が行うモニタリング、自治体が有識者に依頼して実施するモニタリングなど、内容も手法もさまざまである。

データのとり方は上記のように多種多様になることが推測されるが、顧客満足度の基準レベルをどこに置くかも悩ましい。自治体の想定する顧客満足、3セクが想定する顧客満足、民間の指定管理者が想定する顧客満足、これらも内容やレベルは千差万別である。

自治体関係者の中には、「モニタリングは儀式であり実効性を伴わないもの」と大胆な発言をする方もいる。しかし住民の意識は高い。指定管理料は税金が財源であり、利用料は受益者負担であるから、厳しい目で見るのは当然である。

こんな中、三菱総合研究所が、「指定管理者制度・管理運営におけるCRM支援サービスの提供」を開始する。(同社のプレスリリース参照)
「本事業は、「モニタリングの実施方法がわからない」、「利用者からの評価を通じてサービスの質の高さをアピールしたい」、「利用者との双方向のコミュニケーションを通じてリピータ確保につなげたい」といった、指定管理者のニーズに、三菱総合研究所がパブリックビジネス研究会を通じて蓄積したノウハウを活用してご提供する新サービスとなります。」とある。

ところで、モニタリングはどんな施設でも適用となるのだろうが、墓地や斎場における顧客満足とはどんなことなのだろうか・・・。

この記事へのコメント

この記事へのトラックバック

  • モニタリングが運営の鍵を握る

    Excerpt: 5月26日 大阪で開催された三菱総合研究所の「PBボード 企画発表会」に参加して... Weblog: ひょうごPFI協会・PPP/パブリックビジネス racked: 2006-11-30 22:31
  • モニタリングが運営の鍵を握る

    Excerpt: 5月26日 大阪で開催された三菱総合研究所の「PBボード 企画発表会」に参加して... Weblog: ひょうごPFI協会・PPP/パブリックビジネス racked: 2007-05-19 01:43
  • J.D.パワー 顧客満足の全て ~信頼と品質は顧客が決める

    Excerpt: こんにちは、情熱のコールセンタートレーナー、藤木健です。今日は、他のブログのご紹介をしたいと思います。その名は「「きく」を究めよう!広場●きくスキル研究会」です。このブログは、主にコールセンター業界の.. Weblog: コールセンタートレーナー読書日記 racked: 2007-07-24 08:18
  • 顧客満足から顧客感動へ  電話王の話す技術・聞く技術

    Excerpt: こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。今、うちの社内で「財団法人日本電信電話ユーザ協会」が主催する、電話応対コンクールにコミュニケーターを出場させようという動きがあります。この電.. Weblog: コールセンタートレーナー読書日記 racked: 2007-08-07 20:59
  • <488>フィードバックのときのきくスキル 

    Excerpt:  こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。 3回目のバトンが回ってきました。 前回もなんとか絞り出して書いたのですが、ほんとにみ... Weblog: 「きく」を究めよう!広場●きくスキル研究会 racked: 2008-02-02 11:57
  • <490>研修前に使うきくスキル 

    Excerpt:  おはようございます、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。 昨日は、息子を寝かしつけるために21時頃、床に就きそのまま朝まで眠ってしまい... Weblog: 「きく」を究めよう!広場●きくスキル研究会 racked: 2008-02-02 18:56
  • コンピテンシー面接マニュアル

    Excerpt: こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。ずいぶんご無沙汰の更新ですが、よろしくお願いします。話題はいろいろあるのですが、ちょいと禁煙について一説ぶってみたいと思います。最近、タクシ.. Weblog: コールセンタートレーナー読書日記 racked: 2008-02-04 02:59